Vendendo Experiências para o Cliente

Tell me and I’ll forget,

Show me and I might remember,

involve me and I’ll understand.
(Benjamin Franklin)

‘30 Dias ou seu dinheiro de volta!’

Embora os velhos conceitos de marketing ainda sejam bastante funcionais, tornaram-se tão básicos que muitas vezes não conseguem auxiliar uma organização no alcance dos seus objectivos. Pois, apesar da teoria do marketing tradicional focar-se no cliente, na prática muitos destes conceitos focam-se apenas no produto. Na contramão dessa ideia nasce a vertente do Marketing Experiencial.

O que é mais interessante neste tipo abordagem é que, o produto é posto a prova, pois é inserido no quotidiano do cliente na tentativa que este absorva-o transformando o seu uso em um hábito, uma necessidade ou mesmo nos casos mais extremos, parte importante da sua vida. Tomemos como incasável exemplo, os iPod’s da Apple. Aqui foram usadas, abordagens da experiência focada no usuário e na situação de uso (que transmite a ideia de um estilo de vida simples e dotado de um certo charme) e considera o quanto as pessoas podem ter emoções por produtos tecnológicos que pensam nos clientes.

A maioria das empresas ainda buscam apenas um consumidor e pouco se preocupam com a sua experiência, como um cliente que consome. Isto é, o serviço muitas vezes nem é tão ruim, mas a manutenção dos contactos com clientes são raros, e o Customer Relationship Management é muito básico para ser considerado uma relação. Ao mesmo tempo sabemos como é importante a satisfação do cliente e como isso interfere na fidelização e no valor de longo prazo que ele terá para nós.

Foi no ambiente virtual dos computadores, onde Marketing Experiencial foi primeiro implementado, hoje já encontramos complexos sistemas operacionais para computador em formato ‘Live CD’. Que não precisam ser instalados em nossas máquinas, funcionam apenas a partir do CD Room, a exemplo do Ubuntu Experience. Grande número de outros programas em modelo ‘30-day trial’, nos permitem seu uso em uma versão ‘free’ num determinado tempo, que é geralmente de 30 dias.

O sucesso desta Modalidade de Marketing não fica só no mundo virtual. Empresas do ramo de telecomunicações, calçados e até automóveis a muito perceberam que este é hoje uma dos melhores caminhos para passar directo do estágio da venda para a fidelização, já que a experimentação aconteceu antes. Uma óptima solução, haja vista que os produtos têm ficado cada vez mais iguais entre si, a experiência causada por este processo pode ser a unique selling proposition deles. Oferecidos em formato ‘tryal’, ou Test Drives, amostras grátis e de outros vários modos.

Mas tudo deve ser feito de maneira estudada e fundamentada, que para que a não crie impressões erradas do seu produto/serviço, enfim, o importante é analisar se é conveniente utilizar todos os fornecedores de experiência, ou só alguns. Assim sendo, devemos estudar se é preciso gerar uma experiência holística ou mesmo específica. A segmentação adequada também é um tema que precisa ser analisado: às vezes, é necessário gerar experiências diferentes pois os grupos não são uniformes.